餐飲業尊榮服務？是享受還是寵壞顧客

調查時間：2016.05.06-05.22

填寫人數：596人

現在外食族群越來越多，我們每天都會去小吃店、餐廳覓食，但是常常也會因為服務上認知的不同而讓消費者與店家兩個角色產生摩擦。我們來看看消費者期待哪些餐飲業能提供哪些服務，以及遇到消費糾紛時大家預期哪些行為。本次訪問結果顯示，熊友重視店員的服務態度，理由是基於人與人本來就該互相尊重。但近六成熊友認為不需要如同報導中那種精心設計的服務方式。熊友最能接受店家提高服務品質的方式是在用餐環境中禁菸，而最不能接受餐廳環境髒亂與服務生態度不佳。遇到不滿意用餐體驗，會直接反應的消費者主要會希望店家能夠提升品質(30.7%，153人)，或是獲得消費金額的減免(21.2%，106人)、店家加強員工訓練(16.6%，83人)。而選擇忍氣吞聲的熊友則認為只要下次不要光顧即可。

本次共有596位熊友參與「服務無上限？」問卷。在上表中，可以看到近8成熊友(79.7%，475人)重視餐飲業店員的服務態度，主要是基於人與人之間應該互相尊重的理由，而認為花錢所以應該享有等值服務的熊友則占17%(101人)。

在日前的天下雜誌的_文章_ (http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5010233)中，提到王品集團對服務行為生產出一套製造消費者愉悅體驗的流程，熊友們是怎麼看待店家提供的這些服務呢？結果發現有近六成的熊友認為不需要這些服務(57.6%，343人)，其主要理由是服務應該有合理限度，否則將寵壞消費者。而認為需要店家提供這些服務的熊友主要理由為他／她們認為這就是理想的服務品質。

順著上面的討論，有近六成熊友認為不需要王品集團那些精心設計的服務流程，那熊友認為店家提供哪些服務有助於讓他／她們感受到服務品質提升。結果發現熊友們能接受的服務前三名為：禁止抽菸(78.2%，466人)、禁止玩牌(41.1%，245人)與禁止寵物入店(37.1%，221人)，這也是提供餐飲業提升服務品質可以考慮的一個訊號呢！

而在餐飲消費過程，熊友們最看重的排名依序是：環境髒亂、服務態度不佳、長時間等候、不合胃口。可以發現用餐環境的整潔程度可能是熊友們判斷衛生的一項依據，所以高居首位，而緊接著第二名馬上就是服務態度不佳，因此若是熊友遇到服務態度不佳的餐廳可能會壞了用餐的好心情，其排名甚至高於餐點不合胃口。

因此當熊友在餐飲消費過程中遇到上述排名表中權益受損的情況，他們主要會採取寫意見表回饋(63.7%，359人)、當下直接跟服務生講(56.6%，319人)，反而較少熊友會採取po網的方式處理，而雖然比例較少，我們也發現有11.5%(65人)的熊友選擇什麼都不講。可以發現部分熊友很厚道的不願意發生爭執，但餐廳的顧客也可能會因而悄悄流失。

在499位會因為權益受損而採取行動的熊友中，他們主要希望店家能夠提升品質(30.7%，153人)，或是獲得消費金額的減免(21.2%，106人)、店家加強員工訓練(16.6%，83人)等。

至於選擇什麼都不做的熊友（65位），他／她們遇到權益受損時不採取措施的原因主要認為，這次就算自己運氣不好，以下次不光顧作為抵制即可(66.2%，43人)，也有20%(13人)採取正面的看法，認為無論遇到什麼消費經驗都是自己學習的過程。

最後總結來說，熊友們對於「以客為尊」的想法，是否有差異呢？從交叉表顯示對店家服務的期待不同會對「以客為尊」產生不同看法，兩者呈現顯著相關。認為需要王品式的服務、花錢消費最大的熊友認為以客為尊代表店家應該滿足顧客提出的要求，而不需要王品式服務的熊友則認為以客為尊是店家尊重客人意見，但不必全盤接受。