微笑小熊秘密計畫──誰來訪問你/妳?

mayday

下載完整報表

調查時間:2016.05.20-06.05

填寫人數:604人

微笑小熊的調查致力於打造能夠貼近熊友生活的問卷,並讓熊友們能夠透過問卷一起思考議題、發表看法。本次問卷想了解熊友們對網路問卷的想像是什麼?同時我們將預告即將展開的新形態問卷──「名人問卷」,並票選熊友最想被哪位名人採訪。問卷中發現受訪者願意接受訪問主要是因為有抽獎,其次則是想要和大家一起討論議題,共同思考。而受訪者最感興趣的議題前三名是工作職場、環境、兩性話題,熊友們也期許小棧未來的問卷議題能夠更多元化。

在名人問卷的部分熊友最期待接受娛樂圈名人的訪問,占了30.6%(185人),其次則是文藝界(14.7%,89人)、財經界(12.9%,78人)與網路界(11.9%,72人)。而在小熊提供的口袋名單裡五月天主唱阿信獲的熊友最高的支持,共有32.8%(197人)希望接受阿信的訪問,小棧將加緊腳步,希望不久的未來能邀請到阿信和熊友們一起思考問題喔。

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本次「小熊大哉問」問卷共有604位熊友參與。其中有70.4%(425人)曾經填過小熊的問卷,是熟悉的舊熊友。另外29.6%(179人)則是第一次嘗試小熊的問卷。

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在曾填小熊問卷的人當中,有36位受訪者表示很少參加小熊的調查。最主要的理由分別是中獎的人不是我(36.1%,13人)與常常錯過填答時間(33.3%,12人)。

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而表示經常接受小熊訪問的受訪者中(425人),表示會參加網路問卷訪問的主要原因是純粹為了中獎(63.1%,268人),其他也有因為對新議題好奇(35.5%,151人)、喜歡與小熊思考議題(38.6%,164人)、也有認為小熊的問卷和一般市調問卷有分別(28.7%,122人)而進行填答。小棧很高興聽到熊友提供的這些想法,未來將會在抽獎以及討論議題方面更加改進。

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而經常填小熊問卷的熊友也希望小熊的議題能更加多元,甚至能挑戰社會價值觀,並做成系列專題。

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對於不曾接受過小熊問卷訪問的受訪者裡(179人)。他/她們認為中獎的獎品能夠吸引她們接受問卷填答(80.5%,144人),而認識新議題(34.6%,62人)、議題與自己有關(30.2%,54人)、一起思考問卷中的議題(30.2%,54人)也是願意接受調查的誘因。

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本次的受訪者裡,最有興趣的議題為工作職場議題(48%,290人),其次為環境保護(42.7%,258人)與兩性話題(41.1%,248人),小棧也會根據熊友的建議,往後設計與這些話題相關的問卷。

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最後在名人問卷的部分,熊友最期待接受娛樂圈名人的訪問,占了30.6%(185人),其次則是文藝界(14.7%,89人)、財經界(12.9%,78人)與網路界(11.9%,72人)。

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在小熊提供的口袋名單裡,五月天主唱阿信獲得熊友最高的支持,是熊友心目中的第一人選。接下來四名分別是:柯文哲、彭淮南、吳念真、小S。希望之後小熊可以順利邀到這些人對熊友進行訪問喔。

想看更多調查結果嗎?點這進來小棧下載喔!

本次計畫問卷發想素材:
1.草根影響力新視野:群眾外包,一個創新的市場模式 (2016/05/15 )
2. 關鍵評論網:除了靠名人搶流量,現代媒體該有辦法讓素人故事動聽誘人 (2015/01/28)

 

網路論戰的終點在哪裡

WEBFIGHT

調查時間:2016.05.13-06.05

填寫人數:648人

下載完整報表結果

隨著言論自由與網際網路普及化後,許多人會在網路上表達自己的意見,也會遇到與自己意見相左的人。但網際網路的討論是否真的有助於思辯出一個結論,或是兩邊都在各說各話呢?經過網路辯論後,會更習慣於這種溝通模式,還是遠離紛爭呢?從報表中顯示「曾參與過網路論戰的熊友」相較於「僅看過論戰但未參與其中的熊友」有更高的比例會選擇溫和的回應與他們意見相反的網路留言。而熊友的網路論戰大部分均發生在臉書上,其次則是批踢踢(PTT)與網路各大論壇。雖然網路論戰最後似乎不能越辯越明,結局總是不了了之,而參與過論戰的熊友更超過五成表示自己未來並不想在參與網路論戰。但是看過網路論戰的熊友仍然願意之後繼續作為旁觀者觀望網路論戰,這是否意味著網路「參與」的定義不只是網友間的直接論戰,連同聚在同一個場合觀看論戰的熊友也是一種參與的形式呢?

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本次共有648位熊友參與「網路社群論戰」問卷。從上表中得知,大部分的熊友71.8%(465人)雖然沒直接和別人在網路上吵架,但仍有看過別人吵架的經驗,19.6%(127人)的熊友則是有直接在網路上與他人吵架的經驗。只有8.6%(56人)
沒有和別人吵架,也沒看過別人吵架。可以發現只要使用網路的熊友,絕大部分都會直接或間接的參與網路論戰。060902

曾有網路論戰經驗的受訪者中(127人),約三成會以溫和的方式回應他人留言、進行討論(31.5%,40人),另外22.8%(29人)則認為看看就算了,不加以理會,11.8%(15人)的受訪者會以更激烈的言詞回應。

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第十一題則是曾看過網路論戰的受訪者(466人),當他們遇到網友的留言與自己的想法相反時,高達62.7%(292人)選擇不理會這些留言,12%(56人)則覺得笑一笑就算了,13.1%(61人)會溫和的回應網友的留言。

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從未看過或和人發生網路論戰的網友,他們認為假使日後在網路上遇到意見相反的網友,絕大多數都傾向於不理會留言(51.8%,29人)。

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上表第十二題與第十三題分別是曾發生網路論戰與曾看過網路論戰的熊友,他們分別在哪裡經歷或看見這些網路論戰。可以清楚的發現臉書(Facebook)是網路論戰中最主要的戰場,皆有七成以上熊友在這裡看過網路論戰。次多的網路論戰則是發生在台灣特有的BBS(電子布告欄系統)平台批踢踢上面,第三名則是各大的網路論壇上。像是噗浪、微博、推特,一方面可能是台灣用戶較少,另一方面可能是留言篇幅較短,因此較少熊友在這些平台遇過網路論戰。

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在上表中,曾參與過網路論戰的熊友最後的結果主要是不了了之(54.3%,69人),握手言和的比例僅4.7%(6人)。而看過其他網友網路論戰的熊友也表示他們看過的筆仗中最後結果主要也是不了了之(56%,261人),其次則是不歡而散(31.3%,146人)。而從未經歷過網路論戰的熊友也僅有10.5%(6人)認為最後能夠握手言和,他們主要也是預期論戰最後仍會不了了之(50.9%,29人)。

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最後我們在第八題看到曾發生過網路論戰的熊友在網路論戰後絕大多數選擇了不再發表任何言論,占了55.1%(70人),另外26.8%(34人)則會自我檢討。雖然有23.6%(110人)想馬上離開不想再看到論戰,但曾看過網路論戰的熊友願意繼續使用旁觀者的角度看待網路論戰(73.2%,341人)。

想看更多嗎?點我看完整問卷報表結果

本次問卷發想素材:
1. 關鍵評論:你越生氣他越爽!心理學研究告訴你:「網路酸民」可能是潛在虐待狂 (2016/02/01)
2. 女人迷:網路論戰非得要「拼輸贏」嗎?陽剛脈絡以外的陰性表達 (2017/02/17)
3. 天下:曾柏文:「國家是否對不起年輕人」論戰──熱鬧下的有限交鋒,與當代網路論戰特徵 (2014/02/25)

 

餐飲業尊榮服務?是享受還是寵壞顧客

調查時間:2016.05.06-05.22

填寫人數:596人

現在外食族群越來越多,我們每天都會去小吃店、餐廳覓食,但是常常也會因為服務上認知的不同而讓消費者與店家兩個角色產生摩擦。我們來看看消費者期待哪些餐飲業能提供哪些服務,以及遇到消費糾紛時大家預期哪些行為。本次訪問結果顯示,熊友重視店員的服務態度,理由是基於人與人本來就該互相尊重。但近六成熊友認為不需要如同報導中那種精心設計的服務方式。熊友最能接受店家提高服務品質的方式是在用餐環境中禁菸,而最不能接受餐廳環境髒亂與服務生態度不佳。遇到不滿意用餐體驗,會直接反應的消費者主要會希望店家能夠提升品質(30.7%,153人),或是獲得消費金額的減免(21.2%,106人)、店家加強員工訓練(16.6%,83人)。而選擇忍氣吞聲的熊友則認為只要下次不要光顧即可。

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本次共有596位熊友參與「服務無上限?」問卷。在上表中,可以看到近8成熊友(79.7%,475人)重視餐飲業店員的服務態度,主要是基於人與人之間應該互相尊重的理由,而認為花錢所以應該享有等值服務的熊友則占17%(101人)。
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在日前的天下雜誌的_文章_ (http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5010233)中,提到王品集團對服務行為生產出一套製造消費者愉悅體驗的流程,熊友們是怎麼看待店家提供的這些服務呢?結果發現有近六成的熊友認為不需要這些服務(57.6%,343人),其主要理由是服務應該有合理限度,否則將寵壞消費者。而認為需要店家提供這些服務的熊友主要理由為他/她們認為這就是理想的服務品質。

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順著上面的討論,有近六成熊友認為不需要王品集團那些精心設計的服務流程,那熊友認為店家提供哪些服務有助於讓他/她們感受到服務品質提升。結果發現熊友們能接受的服務前三名為:禁止抽菸(78.2%,466人)、禁止玩牌(41.1%,245人)與禁止寵物入店(37.1%,221人),這也是提供餐飲業提升服務品質可以考慮的一個訊號呢!

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而在餐飲消費過程,熊友們最看重的排名依序是:環境髒亂、服務態度不佳、長時間等候、不合胃口。可以發現用餐環境的整潔程度可能是熊友們判斷衛生的一項依據,所以高居首位,而緊接著第二名馬上就是服務態度不佳,因此若是熊友遇到服務態度不佳的餐廳可能會壞了用餐的好心情,其排名甚至高於餐點不合胃口。

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因此當熊友在餐飲消費過程中遇到上述排名表中權益受損的情況,他們主要會採取寫意見表回饋(63.7%,359人)、當下直接跟服務生講(56.6%,319人),反而較少熊友會採取po網的方式處理,而雖然比例較少,我們也發現有11.5%(65人)的熊友選擇什麼都不講。可以發現部分熊友很厚道的不願意發生爭執,但餐廳的顧客也可能會因而悄悄流失。

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在499位會因為權益受損而採取行動的熊友中,他們主要希望店家能夠提升品質(30.7%,153人),或是獲得消費金額的減免(21.2%,106人)、店家加強員工訓練(16.6%,83人)等。

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至於選擇什麼都不做的熊友(65位),他/她們遇到權益受損時不採取措施的原因主要認為,這次就算自己運氣不好,以下次不光顧作為抵制即可(66.2%,43人),也有20%(13人)採取正面的看法,認為無論遇到什麼消費經驗都是自己學習的過程。

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最後總結來說,熊友們對於「以客為尊」的想法,是否有差異呢?從交叉表顯示對店家服務的期待不同會對「以客為尊」產生不同看法,兩者呈現顯著相關。認為需要王品式的服務、花錢消費最大的熊友認為以客為尊代表店家應該滿足顧客提出的要求,而不需要王品式服務的熊友則認為以客為尊是店家尊重客人意見,但不必全盤接受。